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- 삼성서울병원 최우수기업으로, SK텔레콤 ․ 신한은행 ․ 삼성화재 ․ 부산시 등 68사 업종별 1위 기업 선정…서비스에 대한 고객의 기대수준 해마다 높아져-
2008년 우리나라 서비스기업의 품질지수를 종합적으로 나타내는 조사 결과가 발표되었다. 평균 69.5점으로 전년 대비 약 0.4점 상승하였으며, 2000년 조사 이 래 8년간 14.7점 상승하였다. 이는 고품질 서비스를 제공하기 위해 서비스기업들이 끊임없이 노력해 온 결과다.
한국표준협회(회장 최갑홍)는 9월 23일, 그랜드인터컨티넨탈호텔에서 개최된 ‘2008 한국서비스품질지수(KS-SQI)’시상식에서 최우수기업으로 삼성서울병원을, SK텔레콤, 삼성에버랜드, 신한은행, 삼성화재, 삼성전자서비스 등 50여개 사를 업종별 1위 기업으로, 부산광역시, 울산시설관리공단 등 시도별 기관을 공공행정 서비스 1위 기관으로 선정해 발표하였다.
이번 조사는 서비스산업 61개 업종과 공공행정 분야 7개 부문의 총 323개 기업(관)의 제품이나 서비스를 직접 체험한 고객을 대상으로 81,300 표본의 대규모 조사가 이루어졌다. 올해 조사에서는 전자제품전문점, 씨푸드레스토랑, 외국어학원, 시설관리공단을 포함한 7개 부문의 서비스 업종이 추가되어 눈길을 끌었다. KS-SQI는 서비스품질을 구성하는 본원적 서비스, 예상외부가서비스, 신뢰성, 친절성, 적극지원성, 접근 용이성, 물리적 환경 등 7개의 차원에 대한 평가로 진행된다.
구성 차원별로는 물리적 환경 및 본원적서비스 차원이 가장 높게 평가되었고, 예상외 부가서비스와 서비스제공 과정에서 고객이 경험하는 적극지원성 차원이 상대적으로 낮게 나타났다. 특히‘예상외 부가서비스’ 차원은 2000년 첫 조사부터 매년 가장 낮은 수준을 나타내고 있으나, 올해는 전년도에 비해 1.4점 상승하여 가장 높게 향상된 차원으로 나타났다. 이는 경쟁사 및 타회사와 차별화되는 고객서비스를 제공하기 위한 기업들의 피나는 노력으로 얻어진 결과로 판단된다.
산업별로는 보건, 건설, 제품A/S, 운수서비스 등의 산업이 상대적으로 높게 나타났으며, 교육, 통신, 공공행정서비스 산업 등이 낮게 평가되었다. 2007년과 비교하여 숙박 및 음식서비스 산업을 제외한 대부분의 산업의 지수가 상승하였으며, 특히 금융/보험, 통신, 교육서비스 등의 산업에서 상승폭이 두드러지게 나타났다.
전체 조사대상 기업 중 삼성서울병원이 89.1점으로 전체 평균보다 약 20점 정도 높아 작년에 이어 올해도 서비스품질 최우수기업으로 평가되었고, SK텔레콤(휴대폰)과 삼성에버랜드(테마공원)는 해당 부문에서 9년 연속 1위 기업으로, 신한은행(은행), 삼성화재(손해보험), 교보문고(대형서점) 등은 7년 연속 1위 기업으로 평가되었다. 삼성전자서비스는 컴퓨터 A/S, 전자제품 A/S 부문에서 7년 연속 1위와 휴대폰 A/S 부문에서 5년 연속 1위로, 총 3개 부문에서 1위를 선정되었다.
삼성생명(생명보험), 삼성카드(신용카드), NHN(인터넷포털), 금호렌터카(렌터카)는 각 해당 업종에서 6년 연속, 기아자동차(자동차 A/S)는 5년 연속 1위를 지켰다.
2007년 경쟁사에 1위 자리를 내주어 8년 연속을 달성하지 못했던 아시아나항공(항공사)과 마찬가지로 7년 연속을 달성하지 못했던 삼성증권(증권)은 부단한 노력으로 올해 1위를 탈환하여 눈길을 끌었다.
교육서비스 부문에서는 성균관대학교(종합대학교), 충북대학교(지방국립대학), 한양사이버대학(사이버대학), 명지전문대학(전문대학) 등이 1위 대학으로 선정되었고, 한양사이버대학은 3년 연속 1위를 차지했다.
공공행정서비스 부문에서는 부산광역시(광역시)가 2년 연속 1위로 평가되었고, 울산시설관리공단(시설관리)이 신규 조사에서 1위를 차지했다.
올해 신규로 조사한 업종에서는 삼성디지털프라자(전자제품전문점), 파고다외국어학원(외국어학원), CJ 씨푸드오션(씨푸드레스토랑) 등이 각 업종별 1위 기업으로 선정되었다.
한편 KS-SQI는 2000년 한국표준협회와 서울대학교 경영연구소가 공동으로 개발한 서비스품질 평가 모델로, 국내 서비스기업의 제품 또는 서비스를 이용해 본 고객을 대상으로 서비스품질에 대한 만족 정도를 나타내는 종합 지표다. 우리나라 서비스산업의 경쟁력 강화와 고객의 삶의 질 향상을 통한 국민 행복 추구에 궁극적인 목적을 두고 개발된 도구다.
* 언론보도일: 9월24일(수)
* 첨부자료: 언론보도(중앙, 동아)및 보도자료 |
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