매뉴얼을 없애라
한 여성이 몸이 아픈 어머니를 위해 인터넷 쇼핑몰에서 신발을 구입했는데
어머니가 곧 세상을 떠나고 말았다.
얼마 뒤 쇼핑몰에서 신발이 마음에 드는지 메일을 보내왔다.
그녀는 답장을 썼다.
"병든 어머니를 위해 샀는데 어머니가 돌아가셨습니다."
그러자 곧바로 쇼핑몰에서 답장을 보내왔다.
"저희가 택배 직원을 보내 반품 처리를 해드리겠습니다. 걱정하지 마십시오."
그 회사의 기본 정책에 따르면,
반품할 경우 요금은 무료지만 고객이 직접 택배를 불러서 물건을 보내야 한다.
하지만 그 정책을 어기면서까지 그녀의 집으로 택배 직원을 보내 반품하게 해주었다.
이야기는 여기서 끝나지 않았다.
다음날 그 여성에게 한 다발의 꽃이 배달되었다.
카드에는 어머니를 잃고 슬픔에 빠진 여성을 위로하는 글이 적혀 있었다.
2011 <포춘> '일하기 좋은 100대 기업' 6위에 선정된 '자포스(Zappos.com)'의 이야기입니다.
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